Calidad e Innovación – Claves del Management

En EEN Business School entendemos la Calidad e Innovación, como dos aspectos fundamentales para poder mantener el éxito sostenible y a largo plazo en cualquier organización, ante rápidos cambios y ambiente incierto.

¿Porqué si son tan importantes, no todas las empresas las aplican?

¿Acaso son aspectos solo accesibles a empresas grandes y con recursos?

Empecemos definiendo ambos aspectos, que aunque conocidos y que se encuentran en boca de muchos, no todos entienden y comprenden, y mucho menos aplican.

De las miles de definiciones que he leído sobre la Calidad, diría que la que más me ha encajado y que sin duda muestra la relación con la Innovación, sería la siguiente: La Calidad es una teoría de gestión empresarial, centrada en lograr la permanente satisfacción de las expectativas del cliente de forma eficiente.

Como vemos en esta definición, Calidad es más que darle al cliente lo que pide, Calidad es superar las expectativas de nuestros clientes, incluso anticipándose a sus necesidades.

Por otra parte, ¿qué definición podemos dar sobre la Innovación? Si cuando hablamos de Calidad, nos encontramos ante un término tan amplio, cuando nos referimos a Innovación, nos pasa algo similar.

Albert Einstein dijo: “La imaginación es más importante que el conocimiento”. Según esto, la innovación podríamos interpretarla como el paso necesario para transformar las ideas en productos o servicios útiles, y que podemos vender a nuestros clientes.

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Como ya podemos ver, la Innovación forma parte del concepto de mejora, de entregar al cliente más de lo que nos pide, y por consiguiente, podemos afirmar que guarda una estrecha relación con la Gestión de la Calidad.

Cuando nos referimos a la Gestión de la Calidad, en Escuela Europea de Negocios creemos que la mayoría de las personas, de forma errónea, se les viene a la mente las normas ISO de Calidad. No vamos a discutir en este foro, sobre lo bueno o lo malo de estas normas, pero sí quisiera mencionar, que en mis años de experiencia, donde he tenido la oportunidad de conocer muchas empresas y sus Sistemas de Gestión implantados, en no pocas ocasiones, se relaciona la Calidad y las normas ISO con abundancia de documentación, obligación de cumplimentar registros incómodos, burocracia, y un gran número de aspectos que no hacen sino quitar el gran valor que creo que tiene.

Aunque ya hemos dado una definición de Calidad, añadiría que Calidad, es todo el conjunto de herramientas ahora (lo que se conoce como Gestión de Calidad Total o TQM), que nos permiten asegurar que cumplimos con las necesidades y expectativas de nuestros clientes. La calidad nos ayuda a mejorar de forma continua nuestros productos o servicios y que podamos reducir a la vez los costos.

Puesto que Innovar no es más que aportar un nuevo valor al cliente, partiendo no de una nueva idea o un nuevo producto, sino de conocer bien a nuestro cliente, y como decíamos en la definición de Calidad, de satisfacerle, supercar sus expectativas. Podemos ya tener una relación directa entre la necesidad de gestionar con Calidad e Innovar, como dos condiciones necesarias para la gestión acertada y completa de cualquier Organización y de su supervivencia.

Cuántas veces, al preguntar a trabajadores de una empresa, ¿porqué se hacen las cosas así?, obtenemos la respuesta de que, es porque siempre se han hecho así, y ¿porqué cambiar?. Esto, lo que nos demuestra es que muchas veces, las empresas, y por consiguiente las personas, son reacias al cambio. Desde Escuela Europea de Negocios entendemos que en tanto en que un Sistema de Gestión de Calidad nos ayude a incrementar nuestro negocio, explorar nuevos horizontes, nuevas direcciones, podría ayudarnos a gestionar cambios en las Organizaciones. Y si sabemos manejar la Innovación para actuar con rapidez ante los cambios, puede ser que seamos capaces de hacer cosas que no habíamos hecho antes.

Si haces lo que siempre has hecho, no llegarás más allá de donde siempre has llegado. Esta frase debería hacer plantearse a las empresas, ¿qué están haciendo para llegar más allá, para superar esas expectativas de sus clientes, para abordar nuevos retos, acceder a nuevos mercados, … en otras palabras, Innovar, Gestionar con Calidad.

Una empresa comprometida con la Calidad, en su horizonte debe estar la búsqueda de la Excelencia. La Excelencia entendida como la Calidad en la Gestión y que según cita el modelo de Excelencia son, “los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organización, a los Clientes, las personas y la sociedad se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y recursos y los procesos”.

Las empresas que asumen esta Gestión, son capaces de mejorar de forma continua, a través de metodologías de Gestión que buscan la optimización de sus recursos, reduciendo tiempos y defectos, alcanzando sus objetivos con los clientes y por consiguiente mejorando su cuenta de resultados. Esta búsqueda de la Excelencia, que en principio debería ser asumida por todas las empresas, que quieran tener a sus clientes en el centro de su gestión y ganar en competitividad, y teniendo en cuenta que nuestros clientes son cada vez más conocedores, y con una mayor oferta ¿qué paso deberían de dar para además hacer frente a los problemas continuos y las necesidades que el mercado demanda?

Sin duda en este sentido, en Escuela Europea de Negocios apelamos a la Innovación como herramienta generadora de ideas, que es capaz de identificar oportunidades y anticiparse, para poner en el mercado productos capaces de cubrir necesidades e incluso, generar nuevas necesidades.

A partir de aquí, la Innovación debería ser una parte en la Gestión de las empresas que pretenden ser Excelentes, en sus Estrategias. Como decía Michael Porter, la estrategia “es realizar las actividades de manera diferente o, realizar actividades distintas que los rivales, conduciendo a una ventaja competitiva y a beneficios sostenidos” (“Cuál es estrategia, Harvard Business Review, noviembre de 1996).

Al inicio de esta discusión, planteábamos la pregunta de si todo esto está alcance de cualquier Organización o está lejos de la pequeña empresa, con menores recursos. Analizando un común denominador en empresas que han logrado sobrevivir y que han conseguido diferenciarse y cuidar a sus clientes, destacamos su principal adaptación al cambio, han sabido anticiparse y evolucionar. ¿Cómo lo han hecho? Desde Escuela Europea de Negocios, lo que sabemos es que la mayoría de estas empresas han generado un cambio porque sus estrategias están centradas en dar valor al cliente. Estas empresas generan cambio porque han sabido aprovechar sus oportunidades, ARRIESGANDO, intentándolo una y otra vez. El posible fracaso es visto como algo nuevo aprendido. Y otro aspecto que consideramos importante, estas empresas no dejan la Innovación ni la Calidad en manos de un departamento aislado del resto de la empresa, sino que lo adoptan como parte de la cultura empresarial.

No podemos mirar al futuro como una continuación de nuestro pasado. Éxitos pasados no garantizan éxitos futuros. Debemos entender el futuro para generar productos o servicios innovadores que logren ventajas competitivas frente a la competencia.

Ing. Jesús García

Profesor de EEN Business School.

Su experiencia se ha desarrollado en el ámbito de la Calidad, la Gestión de Procesos y la Innovacióon.

Ha desempeñado funciones de Consultor en la prestigiosa consultora francesa Tea-Cegos, asesorando a numerosas empresas de distintos sectores, tanto financiero, como ingenierías, administración pública, etc. Ha pertenecido al Comité de Dirección de Calidad de la Caja de Ahorros y Pensiones de Burgos, además ha sido Director de Organización y Calidad en Lloyd’s Banking Group. Actualmente dirige proyectos a nivel internacional para Banco Financiero y de Ahorros.

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